Click on flag to visit English website

Une erreur se transforme en super expérience     17 juin 2016

Hier soir, 18.30 je vais retirer mes courses au drive du Système U de la Colle sur Loup.
J'arrive et Michel me dit :
-"Je n'ai rien pour vous aujourd'hui. Vous l'avez passé quand votre commande ?"
- "Ce matin à 7h".
Il vérifie et trouve ma commande en attente de validation. A 7h du matin, pas vraiment réveillée, j'ai oublié la dernière étape de ma commande : la validation.

Voyant ma tête (il reste moins de 30 mn car le magasin ferme à 19h) pour faire mes courses. Il dit :
-"nous sommes 3 + vous, ça va prendre 15mn"
Et voilà comment Andréa, Cassandra et Michel se retrouvent dans le magasin à faire mes courses et 15mn après mon "panier" passe en caisse du drive. Mes courses sont dans ma voiture. J'ai le sourire, les remercie et leur demande de prendre une photo pour illustrer cette histoire.

Ils ont transformé mon erreur en une excellente expérience client. J'ai vu les coulisses du stock, je suis passée dans les méandres des sous sols...Ils ont un vrai sens du commerce car rien ne les obligeait à m'aider à faire mes courses et faire en sorte que mon frigo soit rempli pour ma famille alors que je pars en animation (Maitre de Cérémonie) à Bordeaux pendant 3 jours.

Une bonne idée                                                         2 avril 2016

Une bonne idée pour faire un plus pour ces clients. Le magasin pull & bear à Lyon confluence a installé un chargeur de téléphone dans son magasin. C'est pratique et très malin.

C'est bien de penser à ses clients et de leur amener du confort.

Toujours se mettre à la place de ses clients      11 février 2016

Hier matin, Aéroport d'Orly. Je dois aller au 104 rue de Vaugirard pour me rendre à l'Association Française des Conférenciers Professionnels pour une journée Atelier. J'utilise l'application RAPT dans les transports. Je tape Orly - 104 rue de Vaugirard et mon parcours se calcule. Sortie Montparnasse... et là je me rappelle le mois dernier, même parcours, le 21 janvier, je suis à Montparnasse et vois : sortie rue de Rennes, Tour Montparnasse, Porte Océane  et de nombreux autres choix. Quelle sortie choisir ? J'en prends une au hasard, au bout de plusieurs minutes, je sors et me rends compte que je suis à l'opposé d'où je voulais aller. Je marche, rebrousse mon chemin dans les rues et reviens quasiment à mon point de départ. Il serait si simple sur cette belle application RATP de rajouter la sortir à prendre :). En l’occurrence : rue de Rennes.

Mon point est de toujours se mettre à la place de ses clients afin de leur faciliter la vie au maximum. Voir la situation avec leurs yeux pour proposer un degré supplémentaire qui change tout.

Rassurez vos clients                                                17 janvier 2016

Hier mes enfants m’amènent faire les soldes. Au moment du départ de la maison mon mari me dit "Si tu trouves un ou deux sweats pour moi prends les". "OK". Nous allons chez Stone Wash, un magasin que mon fils apprécie. Je vois deux sweats et j'hésite car les articles en solde ne sont pas échangés. Le vendeur "Madame, prenez les et si ça ne convient pas ramenez les rapidement, je vous les change ou vous fais un avoir". Tout cela avec un super sourire. Je trouve cela très bien, sa flexibilité paye puisque j'ai pris les deux sweats et mon mari les trouve très bien. Son sens du service client agile lui permet d'augmenter son chiffre. Il m'a rassuré et a conclut sa vente.

Faites la différence                                                      10 juin 2015

Une bonne idée pour se différencier et proposer un service utile à ses clients quand on est taxi. Bravo à ce charmant taxi qui m'a déposé ce matin à St Ouen chez un client.

Un client déconsidéré n'est pas un ambassadeur ! 21 mai 2015

Lundi matin je téléphone au Relais de la Malmaison (hôtel à Reuil). "Je suis allergique au gluten, lactose et blanc d’œuf (c'est nouveau), pouvez vous svp prévoir en fonction pour mon petit déjeuner". Mardi matin je pointe mon nez au petit déjeuner... rien de particulier pour moi :(. Je demande, personne n'a reçu de consigne et pire ils n'ont rien à me proposer. Je vais à la réception et "vous auriez du nous prévenir avant". Bref c'est ma faute. Carton jaune pour cet établissement qui devrait avoir en réserve des biscottes sans gluten de la margarine sans lactose et du lait végétal. J'ai le sentiment d’être déconsidérée ! et un client déconsidéré n'est pas un ambassadeur !

Dans la série : les bonnes attitudes                          22 avril 2015

Hier soir je m’arrête chez OrtiColle, un regroupement de producteurs locaux (fruits, légumes, fleurs, miel, fromages...). C'est une bonne adresse. J'achète des fruits, des légumes et de la mozzarella. Je paye et me rends compte après mon paiement que le commerçant à oublié la mozzarella. Je lui demande de la rajouter et voulant le régler me rends compte que je n'ai plus assez d'argent. Il me répond "prenez la mozzarella et payez moi la prochaine fois que vous venez".  Ce commerçant m'a fait confiance ce qui contribue à me fidéliser.

Ça s'entend au téléphone

Dans la série : Ça s'entend au téléphone. Lundi dernier je suis à Reuil et je cherche mon hôtel. Lorsque j'ai réservé la personne me dit, "vous êtes à 5mn à Pied du RER". sortie du RER, je repère la direction, me voilà partie. Au bout d'env 10mn je ne vois pas d’hôtel. La batterie de mon téléphone est quasi vide. Je téléphone à l’hôtel. "Bonjour Madame, vous êtes très prés regardez bien vous allez voir l’hôtel". "Si je vous appelle c'est justement que je ne le vois pas, j'ai surement encore quelques mètres à faire pour le voir". Et là j'entends un grand souffle que j'interprète comme "quelle cruche". Et oui au téléphone le sourire s'entend mais, un souffle de mécontentement s'entend aussi. Mon conseil souriez au téléphone c'est plus agréable et la personne qui vous entend sourire est influencée pas ce sourire. L'entretien téléphonique prend une autre tournure, plus ouvert et détendu.

Première dernière impression                                         18 fév 15

Première et dernière impression.
En terme de satisfaction client on parle souvent de première impression, et la dernière ? Hier soir je vais voir un spectacle avec ma fille, "Danse avec les Stars" au Nikaia à Nice. A chaque spectacle, l'entrée dans le parking est bien organisée. Des personnes guident les voitures et font en sorte que les gens se garent bien. Hier soir nous avions même la police montée :). La sortie du parking est tout autre. C'est le bazar. Plus personne pour organiser la sortie et c'est n'importe quoi. Solution : mettre des personnes aux intersections et organiser la sortie.

Faire compliqué quand on peut faire simple                  6 fév 15

Je commande des pizzas dans une super pizzeria au Cannet "Pizza Gourmet". Les produits utilisés sont bons. Toute la famille fait la différence (les miennes restent leurs préférées :). Ils ont le fameux 10 pizzas achetées, une gratuite. Nous commandons un mix en des pizzas en 26 cm et 33 cm. Lorsque nous voulons notre pizza gratuite la personne nous dit "vos tickets sont en 26 ou 33 ?" Il faut soit 10 tickets en 26 soit 10 en 33 même lorsque l'on veut une pizza gratuite en 26. Et là je pense à mon collègue conférencier Guy Burkhardt. "On s'en fout". Quelle est la logique ? Laissez votre client utiliser un bon de 33 pour une Pizza en 26. Pizza Gourmet calcule t-il le chiffre d'affaires laissé par ma famille chaque année (env 300 €). 300 € valent bien quelques cm de pizza !

Dans la série, prenez moi pour une imbécile.                9 fev 15

Il y a 15 jours j'étais à Avignon pour animer un atelier. J'arrive la veille dans un hôtel golf sans réception la nuit. Avant mon arrivée je téléphone pour prévenir de mon arrivée tardive et j'apprends par hasard que l’hôtel est fermé et que je dois taper un code au portail. C'est un manque d'anticipation total car l’hôtel devrait prévenir son client. A mon arrivée, je trouve ma chambre, froide car le chauffage n'est pas allumé, et Avignon en janvier c'est froid. Le lendemain je signale le manque de chauffage à la réception et la personne prend note. Je retrouve mon groupe et signale à la personne qui organise que dans ma chambre le chauffage n'était pas allumé. Son groupe dort sur place le soir, elle s'empresse d'aller voir sa chambre et surprise, le chauffage n'est pas allumé. Ce n'est donc pas un incident, mais une habitude ! Manquer de chauffage est une chose mais se faire prendre pour une imbécile en est une autre ! De son coté, elle demande à l’hôtel d'allumer le chauffage dans toutes les chambres de son groupe afin que ses clients soient satisfaits.

Les 3 passoires de Socrate

Socrate avait, dans la Grèce antique, une haute réputation de sagesse.
Quelqu'un vint un jour trouver le grand philosophe et lui dire:
"Sais-tu ce que je viens d'apprendre sur ton ami?"
- Un instant, répondit Socrate, avant que tu ne me racontes tout cela,
j'aimerais te faire passer un test très rapide.
Ce que tu as à me dire, l'as-tu fais passer par le test des trois passoires?
- Les trois passoires?
- Mais oui, reprit Socrate. Avant de raconter toutes sortes de choses sur les autres,
il est bon de prendre le temps de filtrer ce que l'on aimerait dire.
C'est ce que j'appelle le test des trois passoires.
La première passoire est celle de la vérité.
As-tu vérifié si ce que tu veux me raconter est vrai?
- Non, pas vraiment. Je n'ai pas vu la chose moi-même, je l'ai seulement entendu dire...
- Très bien ! Tu ne sais donc pas si c'est la vérité. Voyons maintenant.
Essayons de filtrer autrement, en utilisant une deuxième passoire,celle de la bonté.
Ce que tu veux m'apprendre sur mon ami, est-ce quelque chose de bien ?
- Ah non ! Au contraire ! J'ai entendu dire que ton ami avait très mal agi.
- Donc, continua Socrate,tu veux me raconter de mauvaises choses sur lui
et tu n'es pas sûr si elles sont vraies. Ce n'est pas très prometteur !
Mais tu peux encore passer le test, car il reste une passoire, celle de l'utilité.
Est-il utile que tu m'apprennes ce que mon ami aurait fait ?
- Utile ? Non pas réellement, je ne crois pas que ce soit utile...
-Alors, de conclure Socrate,
si ce que tu as à me raconter n'est ni vrai, ni bien, ni utile,
pourquoi vouloir me le dire ?
Je ne veux rien savoir et, de ton côté, tu ferais mieux d'oublier tout cela !

Série rendre furieux un client fidèle                           8 déc 2014

Dans la série, comment rendre furieux un client fidèle. Mon mari est client d'une société d'assurance depuis 20 ans. Pour sa voiture il a un contrat qui rembourse les km non parcourus (enfin sur le papier). Dans les faits, mon mari demande le remboursement de ses km : la réponse. "Vous avez vendu votre voiture le 12 novembre, votre contrat n'était pas arrivé à son échéance (30 novembre)". "Tel que prévus dans nos conditions générales de vente nous ne pouvons pas rembourser si le véhicule est vendu avant l'échéance". Le calcul du prorata est inconnu de cette société. Bien dommage !


Mise à jour de cette histoire. Notre assureur nous a rappelé, a reconnu que les conditions d'applications sont limites et a compensé le préjudice. C'est bien et c'est MMA

Série les réflexes que tuent la relation client             1 dec 2014

Série, les réflexes qui tuent la relation client. Hier Air France annule le vol de 8.20 du 8 décembre et m'affecte le vol de 7.15. Je téléphone au 3654 pour connaitre la raison de l'annulation et demander une compensation en miles. La réponse "connectez-vous au site internet, contactez-nous, faire une réclamation", traitée dans les 3 semaines ! Il serait tellement plus efficace que chaque employé, en relation directe avec le client, ait le pouvoir d'accorder des compensations en miles en fonction du préjudice subi. Plus efficace pour Air France et pour ses clients.

Le degrés supplémentaire dans un magasin          29 nov 2014

Le degrés supplémentaire dans un cocktail           27 nov 2014

Dans la série, les services à améliorer                                     pour satisfaire ses clients                                          24 nov 2014

Hier j'assiste au spectacle Bollywood Express au Palais des Festival de Cannes. L'entracte arrive et ma fille souhaite boire. Le bar de la buvette est un U avec 2 serveurs assaillis de toute part par des centaines de personnes. Organiser une file serait simple et tellement plus agréable pour tout le monde (visiteurs et employés).

Manque d'anticipation                                                 17 nov 2014

Ce soir je suis dans un hôtel à Paris Neuilly dont le réceptionniste devrait faire un stage d'accueil client. Lors de ma réservation, j'ai demandé une chambre sur la cour, j'ai une chambre sur la rue. Je m'en étonne et le réceptionniste me répond
"lorsque vous avez réservé nous n'avions plus de chambre sur cour".
"Entendu mais vous auriez pu me prévenir"
"Cela n'aurait rien changé".
"Et si, j'aurais pu changer d’hôtel ! ou venir en connaissance de cause"
Mauvaise note pour le manque d'anticipation qui fait souvent une vraie différence.
Mauvaise note aussi pour la façon de me répondre. Ce réceptionniste ne se met pas une minute à la place de son client. C'est dommage.

Attente téléphonique en chiffre                                     14 nov 14

L'attente téléphonique selon Shep Hyken :
60% des clients pensent qu'une minute d'attente c'est long.
63% des clients préfèrent avoir une option de rappel automatique plutôt que d'attendre.
43% des clients s'attendent à être rappelés dans les 30 minutes.
28% des clients préfèrent être rappelés plutôt que d'attendre.
Illustration : www.illustrations.fr

Buy Paris, un employé applique le "degré supplémentaire"                                                                6 nov 14

Ce soir un service "degré supplémentaire".

J'achète chez Buy Paris à Orly, un Travalo.C'est un vaporisateur de parfum rechargeable; très pratique pour les voyages en avion. J'ai déjà acheté au moins 15 vaporisateurs. C'est une bonne idée de cadeau !. Mais ce soir c'est la première fois que le vendeur me propose de le remplir avec mon parfum. Elle est belle la vie lorsqu'un vendeur a le sens de la relation client :)

Une belle expérience client                                             1 nov 14

Hier nous louons des Kayaks au club de voile "Mer et Montagne" sur le port Bijou. Le club nous prête des gilets, des rames et des bidons étanches (un plus qui fait la différence !). Nous partons en randonnée et dans l'après midi nous croisons Lydie, la monitrice du club,qui gère les enfants en optimiste. Elle vient vers nous avec son Zodiac et nous demande " Tout va bien" (sans en avoir l'air elle est là pour nous aussi !). Génial

Le plus qui fait la différence                                           20 oct 14

Exemple d'un bel accueil                                             22 sept 14

Un bel accueil : Hotel Restaurant le Regalivou à St Etienne de Tinée . http://leregalivou.free.fr.
Ce WE nous partons en montagne, nous choisissons un hôtel sur Internet. Lorsque je réserve je demande l'heure de service des petits déjeuners car nous voulons randonner et partir tôt. 1er bon point : "Les petits déjeuners sont servis à partir de 7h, mais si vous voulez plus tôt dites le moi, je me lèverai avec plaisir pour préparer votre café". Génial cela s'annonce bien. . Je salue le sens du service. 2ème bon point. A notre arrivée. "Vous partez randonner demain, voulez vous que je vous prépare un casse croute. Sandwich, fruits...." Super. J'aime le sens de l'anticipation. Le sandwich était excellent et avait des champignons à l'huile fait maison . Je salue le coté Unique.
En bref, un sens du service, de l'anticipation et un coté unique. 3 éléments clés pour satisfaire pleinement ses clients


Véronique Leroy, Conférencière spécialiste du client satisfait

ven.

20

juin

2014

La satisfaction client est devenue un enjeu majeur !

La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients !

Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise.
Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager !
Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients est un défi collectif à relever ensemble, avec l'ensemble des salariés.

Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise :production, contrôle qualité, juridique, relations humaines… Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs pour que la satisfaction clients devienne partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale !
Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines  entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.

Bonne pratique 2 :Maîtriser les processus et motiver les équipes.

Avant tout, mettez en place des processus précis et monitorés.
Le traitement des réclamations des clients nécessite souvent l’implication de plusieurs services ou directions de l’entreprise. Impossible donc de satisfaire les clients dans un délai raisonnable sans une formalisation stricte des processus de traitement et un respect par toute l’entreprise de ces consignes.
Ne laissez jamais un client sans nouvelles !
La question du délai optimal de traitement d’une réclamation revient souvent dans les discussions entre responsables de la satisfaction clients. Ce délai peut être extrêmement variable en fonction du secteur d’activité ou de la nature de la demande. Un point cependant fait l’unanimité : il y a plus important que le délai de résolution lui-même, c’est le fait de tenir régulièrement informé le client de l’avancement de son dossier

Mesurez vos progrès à l’aune de vos performances…
La qualité passe par des contrôles réguliers de tous les processus, ainsi que par la diffusion interne des résultats de ces contrôles, afin que tous puissent suivre le résultat de leurs efforts.

Vous voulez gagner du terrain ? Innovez !
Parmi les expériences que les entreprises peuvent échanger grâce à des associations comme l’AMARC ou l’AFRC, figurent les innovations technologiques dont il est souvent délicat, au moment où elles apparaissent, d’évaluer seul les apports potentiels. Pas de réussite sans des collaborateurs motivés et autonomes.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et compétents. Cette évolution impose aujourd’hui aux entreprises de disposer dans leurs services clientèle de collaborateurs toujours mieux formés et disposant d’un bon niveau d’autonomie.

Bonne pratique 3 :Faciliter les contacts des clients.

Les différents canaux de contact sont complémentaires : laissez vos clients choisir !
Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas. Pour maximiser les remontées, les entreprises proposent donc à leurs clients un nombre croissant de canaux de contact et communiquent largement sur ces moyens.
Pour vivre heureux, vivez ouverts : informez vos clients de votre disponibilité !

Le premier canal consulté pour trouver comment contacter une entreprise est Internet (source : étude Genesys-Ovum 2009). Les entreprises ont en effet réalisé de grands progrès sur le plan de leur visibilité sur le Web, et la quasi totalité d’entre elles indiquent clairement sur leur site l’ensemble des autres canaux de contacts, ce qui était loin d’être le cas il y a encore deux ou trois ans. Rien de pire que des canaux qui ne se parlent pas !

Parce que les consommateurs utilisent souvent deux canaux de contact différents, il est important que ces canaux accèdent à une information centrale partagée, afin de ne pas contraindre les clients à exposer leur problème plusieurs fois. Tel est aujourd’hui l’un des principaux défis technologiques auxquels les entreprises sont confrontées.

Bonne pratique 4 : Anticiper l’insatisfaction.

Faute avouée partiellement pardonnée...
Quelle que soit la qualité du traitement des réclamations, il peut être préférable de devancer cette réclamation et de faire un geste envers les clients ayant vécu une mauvaise expérience produit – ou pour lesquels ce risque existe – sans attendre qu’ils se manifestent.

Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients.

Utilisez un baromètre pour suivre régulièrement quelques indicateurs stratégiques.
Au-delà du contrôle qualité des processus mis en place pour le traitement de l’insatisfaction, il est indispensable aujourd’hui d’évaluer régulièrement le niveau d’atteinte de l’objectif final, à savoir la satisfaction clients

 
Bonne pratique 6 :Aller au-devant des clients sur Internet.

De plus en plus souvent, tout commence sur Internet !
L’entreprise n’est désormais plus la seule à traiter les demandes de ses clients. La prestation peut également être assurée sur Internet par un autre client, un réseau social (Twitter, Facebook…) ou une communauté. Face à ce nouvel écosystème, les entreprises françaises mettent en place des stratégies de « community management ».

0 commentaires